UPC by si vás najradšej upísalo krvou

Autor: Igor Polakovič | 21.8.2013 o 11:00 | (upravené 23.8.2013 o 10:54) Karma článku: 15,19 | Prečítané:  30108x

Po mojej skúsenosti som TV reklamu UPC, v ktorej populárny moderátor Jopo s hrubou slamkou vyciciava akvárium zrazu začal chápať úplne inak. Bola to ukážka toho, ako rýchlo sa v tejto firme snažia vyciciať zákazníka!?

Už ma nebavilo neustále striehnuť na to, čo si táto firmička vymyslí nabudúce.Už ma nebavilo neustále striehnuť na to, čo si táto firmička vymyslí nabudúce.Koláž - Internet

 

Áno. Je to už otrepaná a nudná téma. Pokojne si povedzte: "Kto si ešte nekopol do UPC, nech sa prihlási u súdruha Žinčicu". No žiaľ, ak by sa robila súťaž o firmu s najhorším prístupom k zákazníkom, víťaz by bol už dávno jasný. Ale nedá mi, pretože moju skúsenosť jednoducho musím hodiť na blog. Minimálne kvôli tomu, aby som si raz a navždy zapamätal, že niektoré firmy sa jednoducho nezmenia a treba sa im raz a navždy vyhnúť obrovskou obklukou...

 

Zápletka...

Začiatkom roka som sa stal znova (!) zákazníkom UPC. Bol som ním aj pred zhruba piatimi rokmi a z hlavy mi za ten čas vyšumela trpká skúsenosť s predraženými faktúrami, ktoré mi prišli po skončení viazanosti...

Po čase sme však potrebovali doma Internet a tak som siahol po tom najlacnejšom. Hneď na začiatku nášho nového (zmluvného) vzťahu, sa to neobišlo bez doťahovania. Konkrétne o 10 eurový poplatok za zapojenie, ktorý pri online objednávke nebol nikde spomenutý, no na faktúre sa objavil. Nakoniec po mnohých emailových výmenách, mojom poste na ich firemnom Facebooku a argumentáciách mi ho blahosklonne „odpustili". Potešil som sa nad víťazstvom, no potreba siahodlhých naťahovačiek a podozrenie, že podnikanie UPC je postavené na skrytých poplatkoch a nie úplne férových praktikách otriasla mojim presvedčením, že som si vybral správneho providera. TV reklamu kde moderátor Jopo s hrubou slamkou vysáva vodu z akvária som zrazu začal chápať, ako motto tejto firmy rýchlo zákazníka vyciciať. No zmluva už bola podpísaná a utiecť sa nedalo.

 

Nesúhlas s novými pravidlami

Po približne pol roku (27. júna) mi tak, ako asi každému zákazníkovi tejto firmy prišiel email informujúci o zmene tarify za poskytované služby. Zvýšili mi platby o 39 centov. Poviete si, kto by sa kvôli takým drobným naťahoval. No predsa ja! :). Ale nie kvôli tým centom naviac, ale skôr z princípu. Príde mi jednoducho nefér počas viazanosti meniť pravidlá hry v neprospech viazaného zákazníka, oznamovať to emailom, žiadať ma meniť trvalý príkaz na úhradu a hlavne ďalej neustále striehnuť na to, čo si táto firmička vymyslí nabudúce. Čo by sa stalo, keby mi ten email skončil v spame? Dokonca aj načasovanie, presne na obdobie letných prázdnin by paranoidnému človeku ponúkalo dôvod pridať UPC ďalšiu včeličku za neférové praktiky.

A tak som sa rozhodol zvoliť postup podľa § 43 odsek 2, Zákona o elektronických komunikáciách a Všeobecných podmienok UPC na poskytovanie verejných služieb, nesúhlasiť s novými podmienkami a tak vypovedať bez ďalších postihov zmluvu.

Keďže som bol mimo mesta, urobil som tak písomne a to hneď 2x - emailom na uvedenú emailovú adresu post@upc.sk, ako aj cez klientské rozhranie moje.upc.sk. Pre ďalší vývoj je dôležité dodať, že k svojmu rozhraniu sa každý klient dostane kombináciou čísla zmluvy a použitím jedinečného PIN kódu, ktorý mu UPC pridelilo. Uviedol som pre istotu aj svoje ďalšie identifikačné údaje a číslo zmluvy. A začal som si hľadať nového internetového providera, ktorý by ma od 1.8. pripojil. S nádejou, že sa so mnou nebude snažiť vybabrať dva krát behom pol roka, tak ako to urobilo UPC.

 

Malicherné naťahovačky

Po dvoch týždňoch mi z UPC prišiel email od pani Miroslavy Kissovej, Senior agent Back Office, Oddelenia služieb zákazníkom a bol to začiatok nášho zaujímavého korešpondenčného vzťahu :). Bolo jej samozrejme ľúto, že som sa od nich rozhodol odísť a že či si to nerozmyslím. Odpovedal som, že ďakujem, ale nerozmyslím a že náš zmluvný vzťah po vyjadrení môjho nesúhlasu s novými podmienkami končí 1.8. O ďalší týždeň mi prišiel email znova:

„Vami požadovaný právny úkon je možné podať podľa všeobecných obchodných podmienok a to písomne s vlastnoručným podpisom na adresu : UPC BROADBAND SLOVAKIA, P.O.BOX  216, 850 00  Bratislava 5."

Klientský servis

Pozrel som si Všeobecné obchodné podmienky (VOP) UPC a čuduj sa svete, nič o vlastnoručnom podpise a dokonca ani o jej doručení na vyššie uvedenú adresu som v nich nenašiel. Moja odpoveď sa teda odvolala na túto skutočnosť s tým, že nesúhlas s novými podmienkami a výpoveď som im predsa poslal písomne, teda emailom, ako aj cez ich vlastné komunikačné rozhranie. Samozrejme som sa nemohol ironicky nepozastaviť nad rozporom medzi VOP a jej tvrdením, že výpoveď musí byť „podpísaná vlastnoručne".

Niekoľko dní bol kľud. Potom prišiel ďalší email.

„Informujem Vás, že napriek tomu, že vo Všeobecných podmienkach spoločnosti UPC BROADBAND SLOVAKIA, s.r.o. nie je výslovne uvedené, že zákazník musí vypovedať zmluvu písomne, vyplýva to z § 40 ods. 2 zákona č. 40/1964 Zb., Občiansky zákonník, v znení neskorších predpisov, ktorý ustanovuje: „Písomne uzavretá dohoda sa môže zmeniť alebo zrušiť iba písomne."

Nenamietam. No tu asi niekto nechce akceptovať, že písomne je aj emailom. Pani z UPC totiž „pozabudla", že jej citáciou sa § 40 nekončí a tak skúšam kontrovať:

Dobrý deň, podľa Občianskeho zákonníka je email možné považovať za písomný právny úkon, ak je jednoznačne určená osoba, ktorá ho robí. Citujem ten istý

§ 40 ods. č. 40/1964 S.b. ale tento raz ods. 4, ktorý ste asi prehliadla...

(4) Písomná forma je zachovaná, ak je právny úkon urobený telegraficky, ďalekopisom alebo elektronickými prostriedkami, ktoré umožňujú zachytenie obsahu právneho úkonu a určenie osoby, ktorá právny úkon urobila. Písomná forma je zachovaná vždy, ak právny úkon urobený elektronickými prostriedkami je podpísaný zaručeným elektronickým podpisom.

Ďalej som pripomenul, že keďže som na podanie nesúhlasu s novou tarifou a výpovede použil klientské rozhranie moje.upc.sk do ktorého sa dokážem pripojiť jedine cez kombináciou č. zmluvy a ich firmou prideleného jedinečného PINu. V písomnom texte som sa riadne identifikoval mimo iného aj číslom zmluvy, a tak mám za to, že som sa perfektne „určil ako osoba, ktorá právny úkon urobila". Vyjadril som nesúhlas s novými podmienkami a písomne uzavretú dohodu zrušil písomne - tak, ako o tom hovorí aj paničkou spomenutý § 40 ods. 2.

Keďže nesúhlasom s novými podmienkami a podaním výpovede moja zmluva skončila 1.8.2013, odniesol som do troch pracovných dní (tak ako to vyžadujú VOP UPC) modem a príslišenstvo do centrály (kde som BTW zažil hysterický výstup dôchodkyne, ktorú údajne oklamal ich podomový predajca...). Dostal som potvrdenie a tešil som sa, že mám UPC z krku.

Omyl! Prišla mi faktúra za mesiac august. Samozrejme, už na novú, o infláciu zvýšenú sumu 11,29 €, s ktorou som len tak pre poriadok nesúhlasil. A tak znovu píšem do milovaného UPC, kde ich informujem, že asi nastal omyl, keďže som písomne nesúhlasil s novými podmienkami a vypovedal zmluvu. Dokonca som aj modem odovzdal a že je možné považovať zaslanie faktúry za pokus o nezákonné obohacovanie.

Odpoveď prišla po čase a vyberám s nej to najdôležitejšie:

"Naďalej ste naším zmluvným účastníkom. Vaša reklamácia je neopodstatnená, mali ste správne podané všetky informácie. V prípade, že v danej veci neuvediete nové skutočnosti, na ďalšiu reklamáciu podanú v danej veci Vám už nebude odpovedané podľa našich všeobecných podmienok."

 

A na záver?

Nie, nie som právnik. Naivne verím, že firmy by mali byť k zákazníkom ústretové, čo sa im niekoľkonásobne vráti na ich dobrej povesti a referenciách. Dokonca si myslím, že aj keby bolo UPC v práve a ja si iba nesprávne interpretujem to, čo vidím v ich VOP a v zákonoch, ide o úplne zbytočnú buzeráciu klienta. Za to, že som (spolu s ďalšími) od nich zdupkal si môžu sami. Ak by sa neulakomili na tých, v mojom prípade 39 centov mesačne, bol by som u nich ešte minimálne ďalších 18 mesiacov. A ak by bol ich klientský prístup správny, možno aj 18 rokov. Nevznikol by tento blog a desiatky ďalších. Nečelila by táto firma stovkám negatívnych reakcí na Facebooku a nemusela by blokovať kritické názory. Ale keby bolo keby...

Každá firma si sama vytvára svoj imidž a ja môžemi iba žasnúť, prečo sa UPC rozhodlo už po niekoľko rokov prezentovať ako nenažratá, neústretová a s ľuďmi zametajúca firma. Neuvedomujú si že už tu dávni nemajú monopol? Nechápem ľudí z marketingu ale ani obchodu, pretože tí by mali najlepšie poznať hodnotu dobrého manažovania vzťahov k zákaznikom a udovania dobrého mena značky...

Záver je teda stále otvorený a tak si, tak ako UPC, môžete vybrať z nasledovných možností:

  1. UPC mi bude naďalej posielať faktúry, pošle na mňa jedného dňa exekútora a prípadne skončíme na súde,
  2. UPC sa spamätá a uvedomí si, že naťahovať sa s klientom takýmto spôsobom je pre nich konraproduktívne tak z časového ako aj z marketingového hľadiska,
  3. ...hmm, nenapadá vás čo by sa ešte mohlo stať?

Ja tak trochu stále verím, že aspoň niekto tam má zdravý rozum...

 

P.S.: Čo môžete urobiť vy? V prvom rade dať na svoje predchádzajúce skúsenosti či na skúsenosti svojich priateľov. Internet je plný varovaní pred firmami, ktoré si zo zákazníkov robia dojné kravy. Ak je to možné vyhnite sa im. Ak máte sami zlé skúsenosti, neváhajte sa o ne podeliť. Napíšte takej firme na Facebook, možno je šanca, že sa "uvedomia" alebo, že na ich praktiky upozorníte ďalších ľudí.

Zaujímavé blogy na tému UPC na blog.sme.sk:

 

AKTUALIZÁCIA zo dňa 23. 8. 2013:
Dnes ráno som dostal od UPC správu, že aj keď podla nich moja interpretácia zákona nie je správna a postráda hlbší kontext, rozhodli sa akceptovať moju výpoveď a pošlú mi o tom formálny list. Moja odpoveď bola stručná: "Ďakujem!".

Páčil sa Vám tento článok? Pridajte si blogera medzi obľúbených a my Vám pošleme email keď napíše ďalší článok
Pridaj k obľúbeným

Hlavné správy

PLUS

Kupujúci Japonec? Neexistuje, tvrdia stánkari z vianočných trhov

Strávili sme jeden deň so stánkarmi, aby sme zistili ako vidia návštevníkov spoza svojich pultov.

EKONOMIKA

Deti boháčov majú vlastnú sieť, stojí za ňou Slovák

Byť bohatým je nuda, keď vás nikto nevidí.


Už ste čítali?